Як зменшити кількість дзвінків «чи готовий мій ремонт?»

Чому клієнти дзвонять

• Не знають строку — «а коли приблизно?» ніхто не сказав або не записав.
• Строк змінився, а їм не повідомили: чекаємо запчастину, а клієнт чекає телефон.
• Немає способу дізнатися самостійно, тож лишається тільки дзвонити.
• Тривога: пристрій із роботою, фото, паролями — людина хоче впевнитись, що все гаразд.

Називайте строк при прийманні — і записуйте його

Навіть орієнтовний строк («діагностика — завтра до обіду») прибирає половину дзвінків першої доби. Записаний строк — це ще й нагадування майстерні.

Дзвоніть першими, коли щось змінилось

Якщо ремонт затримується (не приїхала запчастина, знайшлась друга несправність), один ваш дзвінок замінює три дзвінки клієнта й знімає роздратування. Статус «Очікує запчастин» в обліку — сигнал, що цим клієнтам варто написати.

Дайте клієнту можливість перевірити статус самому

Найдієвіше рішення — щоб клієнт міг подивитися статус без дзвінка. Наприклад, QR-код на приймальній квитанції, який веде на сторінку з поточним статусом саме його замовлення.

Таке посилання має бути унікальним і непередбачуваним: не «/order/125», яке легко перебрати, а з випадковим ключем, щоб ніхто, крім власника квитанції, не міг побачити чужий ремонт.

Пишіть статуси людською мовою

Клієнту не говорить нічого «Статус 3». «Очікує запчастин», «В ремонті», «Готово до видачі» — говорить. Якщо статуси у вашому обліку налаштовуються, назвіть їх так, як ви сказали б клієнту по телефону.

Як це зроблено в Lytware

В Lytware на приймальній квитанції друкується QR-код із підписаним унікальним посиланням. Клієнт сканує його телефоном і бачить статус свого замовлення, дати, гарантію та контакти сервісу — без реєстрації і без дзвінка. Коли майстер змінює статус у системі, клієнт бачить новий при наступному відкритті сторінки. Назви статусів можна змінити й додати власні.

Сторінки статусу закриті від пошукових систем, і за посиланням видно лише одне замовлення.

Про це в Lytware

Інші статті