Як вести облік ремонтів у сервісному центрі

1. Записуйте ремонт у момент приймання, а не потім

Головне правило: пристрій не лягає на полицю, поки на нього немає запису з номером. Запис «потім, коли буде час» не з’являється ніколи, а через тиждень ніхто не пам’ятає, чий це телефон без чохла.

Номер замовлення має бути наскрізним і простим (1, 2, 3…), щоб його можна було продиктувати по телефону і написати маркером на пакеті з пристроєм.

2. Мінімум даних при прийманні

• Клієнт: ім’я та телефон. Телефон — головний ключ: за ним шукають повторні звернення.
• Пристрій: виробник, модель, IMEI або серійний номер. Серійник знімає питання «це не мій телефон».
• Проблема словами клієнта: «не заряджається», «впав у воду». Діагноз майстра — окремим полем, пізніше.
• Зовнішній стан і комплектація: подряпини, тріщини, чи є чохол, SIM-карта, зарядка. Те, що не записано при прийманні, потім доведеться доводити.
• Попередня вартість і завдаток, якщо взяли. Сума, названа усно, через тиждень у кожного своя.
• Відповідальний майстер і орієнтовний строк.

3. Видайте клієнту приймальну квитанцію

Квитанція захищає обидві сторони: клієнт бачить, що пристрій прийнято, з якою проблемою і в якому стані, а майстерня має підпис клієнта під описом. У ній має бути номер замовлення, дата, дані клієнта й пристрою, опис несправності та стану, попередня вартість, умови та контакти сервісу.

Окрема тема — гарантія: строк і умови краще видавати письмово гарантійним талоном при видачі пристрою, а не обіцяти на словах.

4. Статуси: кожен ремонт завжди «десь»

Щоб у будь-який момент відповісти «що з моїм телефоном», кожен ремонт має бути в одному зрозумілому статусі. Для більшості майстерень вистачає шести:

• Новий — прийняли, ще не дивились.
• Діагностика — шукаємо причину, ціна ще може змінитись.
• Очікує запчастин — діагноз відомий, деталь замовлена.
• В ремонті — майстер працює.
• Виконано — готово до видачі або видано.
• Скасовано — клієнт відмовився або ремонт недоцільний.

Важливо: «Очікує запчастин» — окремий статус. Саме ці ремонти найчастіше «висять» тижнями, і їх треба бачити окремим списком.

5. Ведіть історію змін

Хто і коли змінив статус чи ціну — не бюрократія, а відповідь на суперечку «мені казали 800, а не 1200». Достатньо журналу: дата, що змінилось, було → стало.

6. Гроші: ціна, завдаток, залишок

По кожному замовленню мають бути видні три числа: ціна, отриманий завдаток і залишок до сплати. Тоді при видачі не доводиться згадувати, скільки клієнт уже заплатив, а в кінці місяця видно реальну виручку за виконаними ремонтами, а не «приблизно».

7. Раз на тиждень переглядайте «завислі» ремонти

Відфільтруйте активні ремонти, старші за тиждень. Це пристрої, про які забули, клієнти, яким не подзвонили, і запчастини, які так і не приїхали. Десять хвилин на тиждень економлять кілька неприємних розмов.

Зошит, Excel чи CRM?

Зошит працює, поки майстер один і ремонтів до кількох на день. Excel — коли треба рахувати гроші, але він не друкує квитанцій, погано працює з телефону і легко ламається, коли в ньому працюють двоє.

CRM для сервісу збирає все перелічене вище в одному місці. У Lytware, наприклад, ремонт отримує номер і статус при створенні, квитанція друкується з даних замовлення разом із QR-кодом для перевірки статусу, кожна зміна статусу потрапляє в історію, а ціна, завдаток і залишок рахуються по кожному замовленню. Почати можна безкоштовно, а наявну таблицю — імпортувати з Excel.

Про це в Lytware

Інші статті